Trải nghiệm người dùng có thể ngày nay đã trở thành một khái niệm quen thuộc với nhiều đơn vị kinh doanh, nhiều quốc gia nhằm thúc đẩy hoạt động du lịch. Tuy nhiên, với một đất nước hiếu khách như Nhật Bản, từ lâu việc nâng cao và cải thiện trải nghiệm người dùng luôn được quốc gia đặt lên hàng đầu. Cùng JapanBiz tìm hiểu về cách người Nhật Bản chú trọng đến việc tối ưu trải nghiệm người dùng như thế nào.
Mục lục
- Điều gì tạo nên trải nghiệm người dùng tốt nhất ở Nhật Bản?
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên dấu ấn nổi bật cho trải nghiệm người dùng của Nhật
- Trải nghiệm về chất lượng của những sản phẩm Nhật giúp cải thiện trải nghiệm người dùng
- Đâu là bí quyết để đạt được chất lượng như vậy?
- Cách người Nhật tạo nên những sản phẩm chất lượng nhất
Điều gì tạo nên trải nghiệm người dùng tốt nhất ở Nhật Bản?
Theo Walter, có hai loại cảm xúc đó là cảm xúc với bề ngoài và những cảm xúc sâu sắc. Niềm vui bề ngoài xung quanh một sản phẩm giống như món tráng miệng, nó hoạt động tốt nhất sau một bữa ăn thỏa mãn. Chúng ta thường thấy niềm vui bề ngoài dưới dạng vi mô dí dỏm và hình ảnh động quyến rũ trong các sản phẩm kỹ thuật số. Nếu không có nền tảng đáp ứng các nhu cầu cơ bản hơn của người dùng, các sản phẩm chỉ cung cấp các yếu tố này có nguy cơ bị lãng quên khi người dùng tìm thấy trải nghiệm phong phú hơn.
Niềm vui sâu sắc là một trải nghiệm thỏa mãn và bổ ích hơn. Để đạt được điều đó, trước tiên các sản phẩm phải cung cấp mục đích chức năng, hoạt động đáng tin cậy và hoạt động trực quan. Các sản phẩm đáp ứng các tầng nhu cầu này của người dùng có thể đưa người dùng vào trạng thái hài lòng nhất hoặc hoàn toàn chìm đắm trong nhiệm vụ của họ.
1. Các trải nghiệm giao thông thân thiện với người dùng
Ở San Francisco, phương tiện giao thông công cộng là điều mà bạn sẽ không muốn trải nghiệm lần thứ hai. Các biển báo khó hiểu và những chiếc xe trông thật bẩn, chưa kể đến tắc đường. Tuy nhiên đến với Nhật Bản bạn sẽ thật sự cảm nhận được sự khác biệt.
Hệ thống giao thông của xứ sở Phù Tang được lập bản đồ rõ ràng, đúng giờ và luôn luôn sạch sẽ, chắc chắn sẽ khiến người dùng hoàn toàn hài lòng với điều này.
2. Từ chức năng đến khả năng sử dụng
Lý thuyết của Walter cho thấy tại sao hệ thống của hai quốc gia lại khác nhau đến vậy. Cả hai hệ thống đều hoạt động để đưa bạn từ nơi này sang nơi khác. Tuy nhiên, BART vẫn thường xuyên bị phàn nàn về việc chậm trễ.
Độ tin cậy của tàu khi quá cảnh tại quốc gia như Nhật Bản mang lại sự an tâm mà bất cứ du khách nước ngoài nào cần để vượt qua đám đông giờ cao điểm. Xây dựng loại niềm tin này là rất quan trọng để khiến mọi người muốn quay lại và sử dụng sản phẩm của bạn.
Tàu điện ngầm Tokyo đáp ứng cấp độ tiếp theo của nhu cầu sử dụng với cấu trúc thông tin mạnh mẽ của chúng. Ngôn ngữ trên tàu đều là song ngữ. Và nếu bạn có không nghe được giọng đọc thông báo về ga tiếp theo, đừng lo, đã có bảng điện tử thể hiện thông tin bằng nhiều thứ tiếng: Nhật, Anh, Hàn.
Danh sách các trạm ở hai bên biển báo cho biết mỗi bên của sân ga sẽ đưa bạn đi theo hướng nào. Bạn sẽ ngay lập tức biết có nên cố gắng bắt chuyến tàu đang tới hay thong thả đợi chuyến tiếp theo. Là một người dùng, chắc chắn chúng ta đánh giá cao những vấn đề được giải quyết một cách triệt để nhưng không cảm thấy choáng ngợp trước các lựa chọn.
Một ví dụ khác về khả năng sự chu đáo của Nhật Bản tại sân bay Haneda. Các điểm đánh dấu trên sân ga khớp với cửa xe của các tuyến khác nhau, cho người đó biết vị trí đứng để lên đúng xe. Ngoài ra, còn có các hướng dẫn bổ sung, giúp việc bắt tàu xe ở sân bay đông đúc trở nên dễ dàng hơn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên dấu ấn nổi bật cho trải nghiệm người dùng của Nhật
Ở San Francisco, không có sự khác biệt rõ rệt giữa nhà hàng bình dân và cao cấp. Mọi người có xu hướng mong đợi những trải nghiệm đẳng cấp hơn tại các nhà hàng cao cấp hơn. Hầu hết các nhà hàng tự phục vụ chỉ cung cấp các dịch vụ rất cơ bản, ở mức tạm chấp nhận được.
Nhưng sẽ thật khó để có trải nghiệm nhà hàng tồi nếu như bạn đến với Tokyo. Dịch vụ ở các cửa hàng nhỏ vẫn rất tốt. Đến từ một nền văn hóa mà bạn boa cho người phục vụ như Mỹ, du khách chắc hẳn sẽ rất ngạc nhiên về chất lượng dịch vụ đẳng cấp mà không cần phải trả thêm một đồng tiền tip nào.
1. Lấy dịch vụ làm nền tảng
Để nâng cao trải nghiệm người dùng, một trong những yếu tố quan trọng đối với các nhà hàng Nhật Bản là chuẩn bị nhanh chóng và chu đáo. Nhiều cửa hàng bình dân hơn có máy bán hàng tự động bên ngoài, nơi thực khách có thể đặt món trước trong khi chờ bàn.
Không biết tiếng Nhật nên lần đầu sử dụng máy hơi khó khăn. Số lượng lớn các nút và ký tự tiếng Nhật khiến bạn cảm thấy choáng ngợp. Mặc dù vậy, nó chắc chắn sẽ giúp bạn cảm thấy hài lòng hơn đồ ăn sẽ ra nhanh hơn, thời gian đợi sẽ ít hơn, độ hài lòng và uy tín sẽ tăng cao.
Ngoài ra, hầu hết các nhà hàng đều có giỏ để bạn có thể đựng đồ đạc của mình. Khi nhìn thấy chiếc túi cồng kềnh của bạn bên cạnh, những người phục vụ sẽ lịch sự giục bạn bỏ túi vào thùng. Việc sắp xếp đồ dùng cá nhân giúp thực khách tập trung vào món ăn vừa giúp không gian nhà hàng trông đẹp mắt hơn.
Một số nhà hàng còn in sẵn mức calories của từng món ăn, cũng như có các mô hình đồ ăn ngay ở trước cửa hiệu, giúp khách dễ dàng hình dung và chọn món ăn phù hợp nhất.
2. Những dịch vụ phụ đầy ấn tượng
Sự ngăn nắp của những không gian này đã trở thành một trải nghiệm người dùng tuyệt vời hơn và mang đến cho người dùng dịch vụ những niềm vui nho nhỏ và ấn tượng về quán.
Chẳng hạn khi bạn dùng bữa tại một nhà hàng mì soba, việc sử dụng đậu phộng một cách sáng tạo để làm giá đỡ đũa đã tạo nên một bữa ăn độc đáo. Hoặc vào cuối bữa ăn truyền thống, người phục vụ có thể mang đến cho bạn những con hạc giấy thể hiện văn hóa origami thú vị của người Nhật. Sự tiếp xúc chu đáo này sẽ ở lại với du khách như một kỷ niệm lâu dài về trải nghiệm của họ trong suốt chuyến đi đã qua.
3. Khả năng quá tải thông tin
Không phải mọi trải nghiệm đều suôn sẻ như vậy. Sự hướng dẫn quá chi tiết đôi khi phản tác dụng, khiến khách hàng bối rối, khó hiểu vì lượng thông tin quá nhiều trên một bản hiệu, hoặc bản đồ. Ví dụ, với cửa hàng này, mặc dù có đầy đủ các bảng hiệu và mặt hàng chức năng, nhưng lại quá nhiều đến mức khách hàng gần như không thể định hướng được. Ngay cả bản đồ bên trong và bên ngoài nhà ga cũng quá nhiều thông tin khó sử dụng. Các quy tắc về hành vi và nghi thức phù hợp được đặt ở khắp mọi nơi và điều này đôi khi cảm thấy bị kiểm soát.
5. Trải nghiệm mang đi
Dạo quanh Tokyo đã cho bạn một góc nhìn mới mẻ về những điều tạo nên trải nghiệm người dùng đáng nhớ. Trong khi các ví dụ về khả năng sử dụng kém rải rác khắp thế giới xung quanh chúng ta, trải nghiệm chất lượng cảm thấy khó xác định hơn.
Đặc biệt, giao thông vận tải và nhà hàng của Nhật Bản cung cấp khả năng học hỏi hàng đầu với cấu trúc thông tin được lập bản đồ tốt và sử dụng công bố thông tin tiến bộ. Đặt nền tảng này khiến khách du lịch đủ thoải mái để đánh giá cao và ghi nhớ những khoảnh khắc vui vẻ trên.
Trải nghiệm về chất lượng của những sản phẩm Nhật giúp cải thiện trải nghiệm người dùng
Giả sử, bạn đi du lịch Nhật Bản, bạn sẽ có một trải nghiệm mua sắm tinh tế, bước vào một trung tâm mua sắm sang trọng ở Kyoto, được chào đón lịch sự, được đối xử như một vị vua hoặc nữ hoàng. Một nhân viên sẽ hỏi han cặn kẽ để có thể giúp bạn chọn được món đồ phù hợp nhất. Không chỉ là đi mua một món đồ, trải nghiệm mua sắm ở Nhật Bản, từ bước chọn món hàng đến bước thanh toán, bạn sẽ bị mê hoặc bởi toàn bộ trải nghiệm.
Ngay cả tại các cửa hàng giảm giá trên toàn quốc, nơi bạn có thể mua hầu hết mọi loại đồ gia dụng cơ bản với giá chỉ 100 yên, bạn sẽ ngạc nhiên với trải nghiệm mua sắm của mình khi cảm nhận được “chất lượng” bất ngờ của hàng hóa và dịch vụ chăm sóc trải nghiệm người dùng.
Ngày nay, chúng ta thường xuyên mua sắm trực tuyến với khả năng tiếp cận dễ dàng với nhiều sản phẩm từ khắp nơi trên thế giới. Bạn đã bao giờ mua thứ gì đó từ người bán hàng Nhật Bản chưa? Mặc dù không tiếp xúc trực tiếp với người bán, nhưng bạn sẽ thường cảm nhận được hành động tận tụy và tôn trọng của người bán dành cho người mua, theo cách người bán Nhật đóng gói hàng hóa và viết email,…
Chất lượng hàng hóa được nâng cao hơn nữa bởi liên lạc cá nhân của người bán. Hãy xem sự thành công của các thương hiệu quần áo Nhật Bản nổi tiếng. Bí mật đằng sau sự thành công của họ là tính nhất quán trong việc cung cấp các sản phẩm, thiết kế và dịch vụ chất lượng vượt trội so với bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào cung cấp quần áo trong cùng tầm giá.
Đâu là bí quyết để đạt được chất lượng như vậy?
Ngoài bất kỳ phương pháp hay kỹ thuật cụ thể nào, có một bí mật đã được truyền qua nhiều thế hệ. Nó nằm sâu trong DNA của người Nhật Bản, cách họ tạo dựng mối quan hệ với mọi người và cách họ đối xử với mọi người, cũng như cách họ quan hệ và đối xử với những đồ vật xung quanh mình cũng như cách chúng ta giữ mọi thứ hài hòa với ý thức tôn trọng của mình.
Đó là một hành động nhỏ mà họ đã thực hành hàng ngày từ khi còn nhỏ, với niềm tin rằng mọi đồ vật đều mang một tinh thần và năng lượng và mỗi đồ vật nên được đối xử với mức độ tôn trọng như nhau. Đức tính của người Nhật là cống hiến hết mình để phục vụ, cống hiến hết mình để làm những gì cần thiết ngay bây giờ. Chất lượng phản ánh sự cống hiến này.
Người Nhật Bản tôn trọng và trân trọng những hành động cống hiến trong cả việc tạo ra và phục vụ. Nó không phải là để đạt được sự hoàn hảo. Thay vào đó, sự hoàn hảo tạo ra trần nhà trong hành động của chính họ. Nhưng sự cống hiến không tạo ra một mức trần như vậy trong hành động của họ, nó giữ cho người Nhật phát triển. Khi ai đó mắc lỗi, thay vì bao biện, người này sẽ nhận lỗi và dốc hết sức mình để sửa lỗi một cách tận tình. Thông qua hành động cống hiến cá nhân này, chúng ta có thể thấy được “chất lượng” mặc dù bản thân sản phẩm có thể không hoàn hảo.
Cách người Nhật tạo nên những sản phẩm chất lượng nhất
Nếu bạn đang nghĩ đến việc thâm nhập thành công vào thị trường Nhật Bản hoặc nếu sản phẩm của bạn đã có sẵn ở Nhật Bản, bạn có thể muốn biết làm thế nào bạn có thể đưa doanh nghiệp của mình lên một tầm cao mới. Bí quyết để đạt được điều này chắc chắn là dịch vụ phải chú trọng đến trải nghiệm người dùng. Vậy phải làm gì để tập trung vào yếu tố đó?
Đó là hành động cống hiến của tất cả mọi người tham gia để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng. Ngoài kiến thức chuyên môn, kỹ năng và bằng đại học, nó đòi hỏi tính kỷ luật tự giác, nguồn cảm hứng, động lực, sự tôn trọng, lòng trắc ẩn và tinh thần đồng đội.
Bạn có chất lượng cao và tính xác thực trong sản phẩm và dịch vụ của mình, nhưng điều làm cho sản phẩm của bạn nổi bật đến từ hành động cống hiến liên tục hàng ngày của toàn bộ nhóm của bạn để phục vụ với sự tôn trọng. Sản phẩm mới ra mắt của bạn sẽ được đánh giá cao và đạt được thành công hoặc xuất sắc mục tiêu bán hàng của bạn, nhưng nếu nhóm bắt đầu trở nên lười biếng và đánh mất sự cống hiến của họ sau những kết quả ban đầu, thành công này sẽ không kéo dài.
Người tiêu dùng Nhật Bản rất nhạy cảm và có thể cảm nhận được sự thay đổi này. Nếu không có sự cống hiến liên tục, họ sẽ bắt đầu mất dần niềm tin vào thương hiệu của bạn. Để thâm nhập thành công và phát triển tại thị trường Nhật Bản, điều cần thiết là phải tiếp tục giáo dục và truyền cảm hứng cho nhau, cho từng nhân viên và đội ngũ quản lý tham gia vào dự án để họ luôn tận tâm sản xuất và phục vụ với sự tôn trọng.
Người dân Nhật Bản nói riêng và đất nước Nhật Bản nói chung từ lâu đã luôn quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm người dùng. Có nhiều yếu tố quan trọng để có thể mang đến cho người dùng dịch vụ tốt nhất. Chính sự tận tâm và tôn trọng khách hàng tạo nên sự khác biệt cho con người và dịch vụ của đất nước Phù Tang.
Ý kiến