OMOTENASHI – Nghệ thuật chăm sóc khách hàng của người Nhật

Omotenashi chính là một trong những triết lý chăm sóc khách hàng đỉnh cao của người Nhật. Omotenashi sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ vì sự phát triển bền vững.

Tuy nhiên hiện nay việc triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi ở một số doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn. Là do bản thân họ còn chưa thực sự hiểu rõ về triết lý này. Vậy hãy cùng đi tìm hiểu xem Omotenashi là gì. Bắt nguồn từ đâu và phải làm gì để thực hiện nó thành công nhất.

Tìm hiểu về Omotenashi

Định nghĩa Omotenashi

Cho tới thời điểm hiện tại, khái niệm Omotenashi chưa được định nghĩa chính xác trong bất kỳ tài liệu chính thống nào. Ngay cả những doanh nghiệp Nhật Bản đang áp dụng thành công phương thức này cũng có thể chưa biết chính xác về khái niệm đó.

Nếu hiểu theo cách đơn thuần, Omotenashi chính là lòng hiếu khách bằng sự chu đáo, chân thành, không vụ lợi, đối đãi với khách hàng bằng tất cả những hành động từ trái tim, khiến khách hàng nể phục và cảm động.

5 cấp bậc về dịch vụ chăm sóc khách hàng của người Nhật 

Moral (Có đạo đức) ➡️ Manner (Cư xử lịch sự) ➡️ Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) ➡️ Hospitality (Hiếu khách) ➡️ Omotenashi. Trong đó Omotenashi chính là cảnh giới cao nhất.

Hình ảnh Omotenashi nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao của người Nhật số 1

3 tinh thần cơ bản của Omotenashi:

• Chăm sóc khách hàng bằng cả trái tim
• Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu 
• Tạo ra một giá trị nhất định cho xã hội

Những yếu tố cơ bản của nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi

Chủ tịch IMT (Viện phát triển quản trị và công nghệ mới) – Ông Phạm Ngọc Tuấn chia sẻ: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng kiểu Nhật có 3 yếu tố cơ bản để phân biệt:

Sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng

Điểm quan trọng nhất ở đây chính là doanh nghiệp không nên chạy theo các doanh nghiệp khác. Chỉ cần nỗ lực và chuẩn bị tốt nhất, làm tốt nhất trong khả năng của mình.

Tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng

Ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng sẽ được ghi lại bằng nụ cười của nhân viên. Đây sẽ được coi là một loại vũ khí quan trọng khi giao tiếp với khách hàng. Để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ bên mình.

Những cử chỉ hành động từ trái tim

Những người chăm sóc khách hàng theo Omotenashi cần phải toàn tâm toàn ý hành động bằng cả trái tim của mình. Hãy chú ý tới những điều bé nhỏ, thường nhật của khách hàng, đó là con đường nhanh nhất dẫn tới trái tim khách hàng.

Nếu như chúng ta phục vụ khách hàng toàn tâm toàn ý và khiến cho họ cảm thấy hài lòng. Từ đó họ có thể sẵn sàng quay lại mua sắm và sử dụng dịch vụ lần sau. Hoặc khách hàng đó sẽ lan tỏa những giá trị tốt đẹp của doanh nghiệp tới bạn bè người thân hay cộng đồng. Chiếm được trái tim của khách hàng chính là nền tảng cho sự phát triển vững bền của doanh nghiệp.

Cách triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi tại Việt Nam

Dưới đây là 4 triết lý và 5 bước cơ bản giúp doanh nghiệp Việt áp dụng mô hình Omotenashi đến từ bà Ô Thị Mỹ Phương – Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng AEON Việt Nam.

4 triết lý cơ bản

• Khách hàng
• Đồng nghiệp, đội nhóm, đối tác
• Cộng đồng và xã hội
• Tính liên tục và cải tiến

Trước hết các chủ doanh nghiệp cần hiểu được và truyền tải những thông điệp, nhận thức của mình tới toàn thể nhân viên, cộng đồng, khách hàng. Đồng thời cũng phải rèn luyện để trau dồi, duy trì kỹ năng để tạo ra giá trị hơn cả mong đợi cho khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CS) và sự hài lòng của nhân viên (Employer Satisfaction – ES) sẽ trở thành vòng xoay tương trợ nhau trong triết lý Omotenashi.

5 bước triển khai Omotenashi trong tổ chức, doanh nghiệp

Bước 1: Thay đổi nhận thức 

Đội ngũ lãnh đạo là những người dẫn đầu trong một doanh nghiệp hoặc tổ chức. Nhân viên cũng sẽ nhìn vào người lãnh đạo để học theo, noi gương. Chính vì thế đội ngũ lãnh đạo cần phải có nhận thức sâu sắc và đúng đắn ngay từ những bước khởi đầu.

Bước 2: Trang bị kỹ năng phục vụ khách hàng

Mỗi doanh nghiệp cần phải xác định và dự phòng các vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng. Từ đó biết cách đưa ra giải quyết phù hợp.

Mỗi nhân viên cần được đào tạo những kỹ năng cơ bản để phục vụ khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau. Xây dựng lòng tin của khách hàng, hiểu và tuân thủ chặt chẽ các quy tắc ở nơi làm việc.

Bước 3: Trang bị kỹ năng thực hiện công việc

Doanh nghiệp cũng cần hiểu được về các khái niệm cơ bản của chính sách: Chất lượng – Dịch vụ – Sạch sẽ. Đồng thời cũng nhận thức được vai trò của nhân viên dịch vụ tại nơi làm việc. Từ đó sẽ phân tích điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp. Đề xuất cải thiện các chính sách cũng như nỗ lực. Dẫn dắt mọi người thực hiện theo chu trình: Lên kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh.

Doanh nghiệp cần phải nhìn ra những thách thức và đề xuất giải pháp. Cũng như quản lý các khiếu nại của khách hàng 1 cách phù hợp. Bằng cách xác định đích và mức độ khẩn cấp về khiếu nại của khách hàng. Đồng thời thể hiện sự chân thành của mình qua phương pháp giải quyết.

Bước 4: Tạo kỹ năng bao quát và đa dạng

Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ sự đa dạng của khách hàng. Ví dụ như: độ tuổi, giới tính, sở thích, văn hóa, vùng miền. Nhưng vẫn đảm bảo tôn trọng sự khác biệt trong giá trị và hành vi. Thấu hiểu triết lý không có bất kỳ rào cản nào giữa các vùng miền, đất nước.

Chủ doanh nghiệp và các cấp lãnh đạo cần thực hiện vai trò của mình trong các dự án cải tiến nội bộ. Tiếp tục nâng cao nhận thức của chính mình và nhân viên về sự khác biệt và đa dạng văn hóa. Đồng thời thu thập thêm thông tin về các dịch vụ cần thiết để quản lý, cũng như đề xuất các dịch vụ phù hợp nhằm cải thiện nơi làm việc

Bước 5: Xây dựng nét văn hóa doanh nghiệp

Xây dựng nét văn hóa doanh nghiệp chính là bước cuối cùng trong quá trình triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi. Ban lãnh đạo cần hiểu được vai trò của từng nhân viên để đặt họ và những mục tiêu phù hợp. Đồng thời cũng có các khoá huấn luyện, đào tạo để thay đổi nhận thức cũng như nâng cao năng lực chung cho toàn bộ nhân viên công ty.

Bà Phương nhấn mạnh trong thời đại ngày nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn mua sắm và các nhà bán lẻ. Cũng vì thế mà cần triển khai nhiều biện pháp thích hợp để thu hút khách hàng.

Tuy nhiên nếu như khách hàng thực sự đến được nơi phục vụ theo kiểu Omotenashi thì họ sẽ rất hài lòng và trở nên trung thành với doanh nghiệp. Cũng như giúp doanh nghiệp lan tỏa triết lý, hoạt động kinh doanh tận tâm của mình đến với cộng đồng mua sắm.

Chính vì vậy các doanh nghiệp nên dừng ép buộc nhân viên phải một mực tuân theo “giáo trình tiếp xúc khách hàng” thì hãy trao quyền cho họ. Điều này sẽ giúp họ tự tin trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng. Có thể đưa ra những quyết định để giải quyết những sự cố không đáng có ngay lập tức. Tất nhiên vẫn phải dựa trên bộ quy tắc ứng xử của doanh nghiệp đề ra trước đó.

Nguồn: Sưu tầm và tổng hợp